SLA - Hizmet Seviyesi Anlaşması
1. Amaç ve Kapsam
İşbu Hizmet Seviyesi Taahhüdü ("SLA"), Limitsiz Bulut Bilişim Teknolojileri ("Şirket") tarafından sağlanan barındırma (web hosting) ve sunucu hizmetlerinin çalışma süresi (uptime), ağ sürekliliği, teknik destek müdahale süreleri, bakım prosedürleri ve hizmet kesintisi durumunda uygulanacak kredi/iade mekanizmalarını belirler. İşbu belge, Kullanıcı ile akdedilen Genel Kullanım Sözleşmesi'nin ayrılmaz bir parçasıdır.
2. Hizmet Kullanılabilirliği ve Çalışma Süresi (Uptime) Taahhüdü
Şirket, ilgili fatura/hizmet dönemi boyunca sunucu ve ağ altyapısının kesintisiz çalışması için aşağıdaki oranları taahhüt eder:
- Web Hosting & Reseller Paketleri: Aylık %99.5 Uptime
- Bulut / Sanal Sunucu (VDS / VPS): Aylık %99.8 Uptime
- Fiziksel Sunucu (Dedicated Server) Ağ Erişilebilirliği: Aylık %99.9 Uptime
Uptime Oranı (%) = [(Toplam Aylık Dakika - Plansız Kesinti Süresi) / Toplam Aylık Dakika] × 100
(Bir ay 30 gün / 43.200 dakika olarak baz alınır.)
3. Hizmet Kredisi ve Telafi Tablosu
Aylık bazda taahhüt edilen çalışma süresinin altına düşülmesi durumunda, Şirket tarafından müşteriye nakit iade yerine bir sonraki yenileme faturasında kullanılmak üzere Hizmet Kredisi (Servis Kredisi) tanımlanır:
| Aylık Uptime Oranı | Tanımlanacak Hizmet Kredisi Oranı |
|---|---|
| %99.00 – %99.49 | İlgili aylık hizmet bedelinin %5'i |
| %98.00 – %98.99 | İlgili aylık hizmet bedelinin %10'u |
| %95.00 – %97.99 | İlgili aylık hizmet bedelinin %25'i |
| %95.00 altı | İlgili aylık hizmet bedelinin %50'si |
ℹ️ Bir fatura döneminde talep edilebilecek toplam hizmet kredisi tutarı, ilgili hizmetin 1 (bir) aylık net faturasını aşamaz.
4. Planlı Bakım ve Acil Durum Prosedürleri
Planlı Bakım Çalışmaları:
- Altyapı iyileştirme, donanım yenileme ve kritik yazılım güncellemeleri önceden planlanır.
- Planlı bakımlar, müşteri trafiğinin en düşük olduğu gece saatlerinde (01:00 – 06:00 TSİ) gerçekleştirilir.
- Planlı kesintiler en az 48 saat öncesinden e-posta veya müşteri paneli duyurusu ile bildirilir.
- Planlı bakım süreleri, SLA kesinti (downtime) hesaplamasına dahil edilmez.
Acil Durum Bakımları:
Kritik sıfır-gün güvenlik açıkları (Zero-Day exploits), aktif donanım arızası veya veri güvenliğini doğrudan tehdit eden hallerde ön bildirim yapılmaksızın acil müdahale gerçekleştirilebilir. Bu durumlarda müşteriler eşzamanlı veya derhal sonrasında bilgilendirilir.
5. Teknik Destek Seviyeleri ve Müdahale Süreleri (Ticket / Destek Talebi)
Müşteri paneli üzerinden açılan destek biletleri için geçerli hedef müdahale ve çözüm süreleri:
| Önem Derecesi | Tanım / Kapsam | İlk Yanıt Süresi (Hedef) |
|---|---|---|
| Kritik (Seviye 1) | Sunucunun tamamen erişilemez olması, veri merkezi genel ağ arızası, tüm servislerin durması | < 30 Dakika (7/24) |
| Yüksek (Seviye 2) | Web sunucusunun çalışması ancak servislerde aksama olması (örn. E-posta servisinin durması, veritabanı yavaşlığı) | < 2 Saat |
| Normal (Seviye 3) | Genel teknik sorular, DNS güncellemeleri, yedekten geri yükleme talepleri | < 6 Saat |
| Düşük (Seviye 4) | Bilgi alma, teklif, faturalandırma ve genel yapılandırma danışmanlığı | < 12 Saat (Mesai saatleri) |
6. Donanım Değişim Taahhüdü (Dedicated / Fiziksel Sunucular İçin)
Fiziksel sunucu (Dedicated) müşterileri için donanım arızalarında:
- Arızanın teknik personelimizce teşhis edilmesini takiben en geç 6 (altı) saat içerisinde arızalı donanım (RAM, Disk, Güç Kaynağı vb.) birebir veya üst model muadili ile ücretsiz değiştirilir.
- Donanım değişim süresi disk RAID yapılandırmasının yeniden senkronizasyon (rebuild) süresini kapsamaz.
7. Taahhüt Dışı Kalan Haller (İstisnalar)
Aşağıdaki hallerde meydana gelen kesinti veya aksaklıklar SLA taahhüdünün ve kesinti hesaplamasının dışındadır:
- Mücbir Sebepler: Deprem, yangın, sel, savaş, seferberlik, grev, hükümet veya BTK kısıtlamaları, ulusal internet omurgası (Türk Telekom vb.) kaynaklı arızalar.
- Kullanıcı Hataları ve Yazılımsal Sorunlar: Müşterinin kendi yazılımı, script/kod hataları, CMS eklenti çakışmaları, veritabanı optimizasyon sorunları; sunucu içerisinde yanlış yapılandırma yapılması veya hatalı komut çalıştırılması.
- Yönetilmeyen (Unmanaged) Sunucu Kapsamı: Müşteri tarafından kiralanan VDS/Dedicated sunucuların işletim sistemi ve yazılım katmanı yönetimi müşteriye aittir. Donanım ve ağ dışındaki yazılımsal kesintiler SLA kapsamında değildir.
- Siber Saldırılar: Müşterinin sunucusuna yönelik ağ/hat kapasitesini aşan yüksek hacimli DDoS/DoS saldırıları sırasında alınan güvenlik izolasyonları ve yurt dışı hat kısıtlamaları.
- Kural İhlalleri ve Fesih: Genel Kullanım Sözleşmesi'ne aykırılık veya vadesi geçmiş fatura borcu nedeniyle askıya alınan hizmetler.
- DNS Yayılma (Propagation) Süreçleri: Alan adı yönlendirmeleri sırasında yerel ISP'lerin önbellek yenileme sürelerinden doğan erişim gecikmeleri.
8. Hizmet Kredisi Talep Prosedürü
- Kesinti telafisi talep eden Kullanıcı, ilgili kesintinin meydana geldiği takvim ayını takip eden en geç 5 (beş) iş günü içinde [email protected] veya Müşteri Paneli Bilet Sistemi üzerinden bildirimde bulunmalıdır.
- Başvuruda kesinti yaşanan alan adı/IP adresi, kesinti başlangıç ve bitiş saati ve varsa harici izleme kayıtları (UptimeRobot, Pingdom vb.) belirtilmelidir.
- Şirket teknik logları inceleyerek 7 iş günü içinde talebi sonuçlandırır. Hak kazanılan kredi bir sonraki fatura döneminde Kullanıcı bakiyesine yansıtılır.