SLA - Соглашение об уровне обслуживания
Этот перевод предоставляется исключительно в ознакомительных целях. В случае каких-либо расхождений текст на турецком языке имеет преимущественную силу.
1. Цель и область применения
Настоящее Обязательство по уровню обслуживания («SLA») определяет время безотказной работы (uptime), непрерывность сети, время реакции технической поддержки, процедуры технического обслуживания и механизмы кредитования/возврата, применяемые в случае прерывания обслуживания, предоставляемые Limitsiz Bulut Bilişim Teknolojileri («Компания»). Этот документ является неотъемлемой частью Общего пользовательского соглашения, заключенного с Пользователем.
2. Доступность услуг и обязательство по времени безотказной работы (Uptime)
Компания обязуется обеспечить бесперебойную работу серверной и сетевой инфраструктуры в течение соответствующего периода выставления счетов/услуг в соответствии со следующими показателями:
- Пакеты веб-хостинга и реселлера: Ежемесячный аптайм 99.5%
- Облачный / Виртуальный сервер (VDS / VPS): Ежемесячный аптайм 99.8%
- Доступность сети физического сервера (Dedicated Server): Ежемесячный аптайм 99.9%
Коэффициент Uptime (%) = [(Общее количество минут в месяце - Время незапланированного простоя) / Общее количество минут в месяце] × 100
(За основу берется один месяц = 30 дней / 43 200 минут.)
3. Таблица кредитов на услуги и компенсаций
В случае падения ниже заявленного времени безотказной работы на ежемесячной основе, вместо возврата наличных Компания начисляет Сервисный кредит (Кредит на услугу) на счет клиента, который будет использоваться в следующем счете за продление:
| Ежемесячный показатель Uptime | Процент начисляемого кредита на услугу |
|---|---|
| 99.00% – 99.49% | 5% от соответствующей ежемесячной стоимости услуги |
| 98.00% – 98.99% | 10% от соответствующей ежемесячной стоимости услуги |
| 95.00% – 97.99% | 25% от соответствующей ежемесячной стоимости услуги |
| Ниже 95.00% | 50% от соответствующей ежемесячной стоимости услуги |
ℹ️ Общая сумма сервисного кредита, которую можно запросить в течение одного биллингового периода, не может превышать чистый счет за 1 (один) месяц соответствующей услуги.
4. Плановое техническое обслуживание и процедуры в чрезвычайных ситуациях
Работы по плановому техническому обслуживанию:
- Улучшение инфраструктуры, обновление оборудования и критические обновления программного обеспечения планируются заранее.
- Плановое техническое обслуживание проводится в ночное время (01:00 – 06:00 TSI), когда трафик клиентов является самым низким.
- О плановых отключениях сообщается по электронной почте или через объявление в панели клиента не менее чем за 48 часов.
- Время планового технического обслуживания не включено в расчет времени простоя (downtime) по SLA.
Аварийное техническое обслуживание:
В случаях критических уязвимостей нулевого дня (Zero-Day exploits), активного аппаратного сбоя или ситуаций, непосредственно угрожающих безопасности данных, может быть осуществлено экстренное вмешательство без предварительного уведомления. В этих случаях клиенты информируются одновременно или сразу после этого.
5. Уровни технической поддержки и время отклика (Тикет / Запрос в поддержку)
Действительное целевое время реагирования и решения для тикетов поддержки, открытых через панель клиента:
| Уровень серьезности | Определение / Область применения | Время первого ответа (Цель) |
|---|---|---|
| Критический (Уровень 1) | Сервер полностью недоступен, общий сбой сети дата-центра, остановка всех сервисов | < 30 Минут (24/7) |
| Высокий (Уровень 2) | Веб-сервер работает, но есть перебои в обслуживании (например, остановка службы электронной почты, медлительность базы данных) | < 2 Часа |
| Нормальный (Уровень 3) | Общие технические вопросы, обновление DNS, запросы на восстановление из резервной копии | < 6 Часов |
| Низкий (Уровень 4) | Получение информации, предложения, выставление счетов и общие консультации по настройке | < 12 Часов (Рабочее время) |
6. Обязательство по замене оборудования (Для выделенных / Физических серверов)
Для клиентов физических серверов (Dedicated) в случае аппаратных сбоев:
- После диагностики неисправности нашим техническим персоналом неисправное оборудование (RAM, диск, блок питания и т.д.) будет бесплатно заменено на эквивалентное или лучшее не позднее чем через 6 (шесть) часов.
- Время замены оборудования не включает время ресинхронизации (rebuild) конфигурации RAID диска.
7. Исключения (Случаи вне обязательств)
Перебои или сбои, возникающие в следующих случаях, исключаются из обязательств SLA и расчета времени простоя:
- Форс-мажорные обстоятельства: Землетрясение, пожар, наводнение, война, мобилизация, забастовка, правительственные ограничения или ограничения BTK, сбои, связанные с национальной интернет-магистралью (Türk Telekom и т.д.).
- Ошибки пользователя и проблемы с программным обеспечением: Собственное программное обеспечение клиента, ошибки скриптов/кода, конфликты плагинов CMS, проблемы оптимизации базы данных; неправильная конфигурация на сервере или выполнение неправильной команды.
- Область применения неуправляемого (Unmanaged) сервера: Управление операционной системой и уровнем программного обеспечения арендованных клиентом серверов VDS/Dedicated принадлежит клиенту. Сбои программного обеспечения за пределами аппаратного обеспечения и сети не покрываются SLA.
- Кибератаки: Изоляция безопасности и международные ограничения линий, принимаемые во время крупномасштабных атак DDoS/DoS, превышающих емкость сети/линии на сервере клиента.
- Нарушения правил и расторжение: Услуги, приостановленные из-за нарушения Общего пользовательского соглашения или просроченной задолженности по счетам.
- Процессы распространения (Propagation) DNS: Задержки доступа, возникающие из-за времени обновления кеша местных интернет-провайдеров во время перенаправления доменного имени.
8. Процедура запроса кредита на услугу
- Пользователь, требующий компенсации за простой, должен направить уведомление через [email protected] или систему тикетов панели клиента не позднее чем через 5 (пять) рабочих дней после календарного месяца, в котором произошел соответствующий простой.
- В заявке должны быть указаны доменное имя/IP-адрес, на котором произошел простой, время начала и окончания простоя, а также любые записи внешнего мониторинга (UptimeRobot, Pingdom и т.д.).
- Компания рассматривает технические логи и выносит решение по запросу в течение 7 рабочих дней. Заработанный кредит отражается на балансе Пользователя в следующем биллинговом периоде.