SLA - Xidmət Səviyyəsi Razılaşması
Bu İngiliscə tərcümə yalnız məlumat xarakteri daşıyır. Hər hansı bir uyğunsuzluq halında Türkcə mətn əsas götürülür.
1. Məqsəd və Əhatə Dairəsi
Bu Xidmət Səviyyəsi Öhdəliyi ("SLA"), Limitsiz Bulut Bilişim Teknolojileri ("Şirkət") tərəfindən təmin edilən barındırma (veb hostinq) və server xidmətlərinin işləmə müddəti (uptime), şəbəkə davamlılığı, texniki dəstək müdaxilə müddətləri, baxım (texniki xidmət) prosedurları və xidmət kəsintisi halında tətbiq ediləcək kredit/geri qaytarma mexanizmlərini müəyyən edir. Bu sənəd, İstifadəçi ilə bağlanan Ümumi İstifadə Müqaviləsinin ayrılmaz bir hissəsidir.
2. Xidmət Əlçatanlığı və İşləmə Müddəti (Uptime) Öhdəliyi
Şirkət, müvafiq faktura/xidmət dövrü ərzində server və şəbəkə infrastrukturunun kəsintisiz işləməsi üçün aşağıdakı dərəcələri (faizləri) öhdəsinə götürür:
- Veb Hostinq və Reseller Paketləri: Aylıq 99.5% Uptime
- Bulud / Virtual Server (VDS / VPS): Aylıq 99.8% Uptime
- Fiziki Server (Dedicated Server) Şəbəkə Əlçatanlığı: Aylıq 99.9% Uptime
Uptime Nisbəti (%) = [(Ümumi Aylıq Dəqiqə - Planlaşdırılmamış Kəsinti Müddəti) / Ümumi Aylıq Dəqiqə] × 100
(Bir ay 30 gün / 43.200 dəqiqə olaraq əsas götürülür.)
3. Xidmət Krediti və Kompensasiya (Təlafi) Cədvəli
Aylıq əsasda öhdəliyə götürülən işləmə müddətinin altına düşüldüyü halda, Şirkət tərəfindən müştəriyə nağd pulun geri qaytarılması əvəzinə növbəti yeniləmə fakturasında istifadə edilmək üçün Xidmət Krediti (Servis Krediti) təyin edilir:
| Aylıq Uptime Nisbəti | Təyin Ediləcək Xidmət Krediti Nisbəti |
|---|---|
| 99.00% – 99.49% | Müvafiq aylıq xidmət haqqının 5%-i |
| 98.00% – 98.99% | Müvafiq aylıq xidmət haqqının 10%-u |
| 95.00% – 97.99% | Müvafiq aylıq xidmət haqqının 25%-i |
| 95.00%-dən aşağı | Müvafiq aylıq xidmət haqqının 50%-i |
ℹ️ Bir faktura dövründə tələb edilə bilən ümumi xidmət krediti məbləği, müvafiq xidmətin 1 (bir) aylıq xalis (net) fakturasını aşa bilməz.
4. Planlı Baxım və Fövqəladə Hallar Prosedurları
Planlı Baxım İşləri:
- İnfrastrukturun təkmilləşdirilməsi, donanımın yenilənməsi və kritik proqram yeniləmələri əvvəlcədən planlaşdırılır.
- Planlı baxımlar, müştəri trafikinin ən aşağı olduğu gecə saatlarında (01:00 – 06:00 Türkiyə vaxtı ilə) həyata keçirilir.
- Planlı kəsintilər ən az 48 saat əvvəldən e-poçt və ya müştəri paneli elanı (bildirişi) ilə bildirilir.
- Planlı baxım müddətləri, SLA kəsinti (downtime) hesablamasına daxil edilmir.
Fövqəladə Hal Baxımları:
Kritik sıfır-gün təhlükəsizlik boşluqları (Zero-Day exploits), aktiv donanım nasazlığı və ya məlumat təhlükəsizliyini birbaşa təhdid edən hallarda əvvəlcədən xəbərdarlıq edilmədən təcili müdaxilə həyata keçirilə bilər. Bu hallarda müştərilərə eyni vaxtda və ya dərhal sonra məlumat verilir.
5. Texniki Dəstək Səviyyələri və Müdaxilə Müddətləri (Ticket / Dəstək Sorğusu)
Müştəri paneli üzərindən açılan dəstəklər (biletlər) üçün keçərli hədəf müdaxilə və həll müddətləri:
| Əhəmiyyət Dərəcəsi | Tərif / Əhatə Dairəsi | İlk Cavab Müddəti (Hədəf) |
|---|---|---|
| Kritik (Səviyyə 1) | Serverin tamamilə əlçatmaz olması, data mərkəzində ümumi şəbəkə nasazlığı, bütün xidmətlərin dayanması | < 30 Dəqiqə (7/24) |
| Yüksək (Səviyyə 2) | Veb serverin işləməsi lakin xidmətlərdə fasilə olması (məsələn, E-poçt xidmətinin dayanması, məlumat bazasının yavaşlaması) | < 2 Saat |
| Normal (Səviyyə 3) | Ümumi texniki suallar, DNS yeniləmələri, yedəkdən (ehtiyat nüsxəsindən) bərpa tələbləri | < 6 Saat |
| Aşağı (Səviyyə 4) | Məlumat alma, təklif, fakturalaşdırma və ümumi konfiqurasiya (quraşdırma) məsləhətləri | < 12 Saat (İş saatları) |
6. Donanım Dəyişdirilməsi Öhdəliyi (Dedicated / Fiziki Serverlər Üçün)
Fiziki server (Dedicated) müştəriləri üçün donanım nasazlıqlarında:
- Nasazlığın texniki personalımız tərəfindən müəyyən edilməsindən sonra ən geci 6 (altı) saat ərzində xarab olan donanım (RAM, Disk, Qida Bloku və s.) eynisi və ya daha üst model ekvivalenti (analoqu) ilə pulsuz dəyişdirilir.
- Donanım dəyişdirilməsi müddətinə disk RAID konfiqurasiyasının yenidən sinxronizasiyası (rebuild) müddəti daxil deyil.
7. Öhdəlikdən Kənar Qalan Hallar (İstisnalar)
Aşağıdakı hallarda baş verən kəsinti və ya nasazlıqlar SLA öhdəliyinin və kəsinti hesablamasının xaricindədir:
- Fors-major Hallar: Zəlzələ, yanğın, daşqın, müharibə, səfərbərlik, tətil, hökumət və ya BTK məhdudiyyətləri, milli internet onurğasından (Türk Telekom və s.) qaynaqlanan nasazlıqlar.
- İstifadəçi Xətaları və Proqram Təminatı Problemləri: Müştərinin öz proqram təminatı, skript/kod xətaları, CMS plaqin (eklenti) toqquşmaları, məlumat bazası optimallaşdırma problemləri; server daxilində yanlış konfiqurasiya edilməsi və ya səhv əmrin icra edilməsi.
- İdarə olunmayan (Unmanaged) Server Əhatə Dairəsi: Müştəri tərəfindən icarəyə götürülən VDS/Dedicated serverlərin əməliyyat sistemi və proqram qatlamının idarə edilməsi müştəriyə aiddir. Donanım və şəbəkə xaricindəki proqram təminatı kəsintiləri SLA daxilində deyil.
- Kiber Hücumlar: Müştərinin serverinə yönəlmiş şəbəkə/xətt tutumunu aşan yüksək həcmli DDoS/DoS hücumları zamanı alınan təhlükəsizlik izolyasiyaları və xarici ölkə xətt məhdudiyyətləri.
- Qayda Pozuntuları və Ləğv Etmə: Ümumi İstifadə Müqaviləsinə ziddiyyət və ya vaxtı keçmiş faktura borcuna görə dayandırılan (askıya alınan) xidmətlər.
- DNS Yayılma (Propagation) Prosesləri: Domen adı yönləndirmələri zamanı yerli ISP-lərin keş (önbellek) yeniləmə müddətlərindən yaranan giriş (erişim) gecikmələri.
8. Xidmət Krediti Tələbi Proseduru
- Kəsinti kompensasiyası (təlafisi) tələb edən İstifadəçi, müvafiq kəsintinin baş verdiyi təqvim ayını izləyən ən geci 5 (beş) iş günü ərzində [email protected] və ya Müştəri Paneli Bilet (Dəstək) Sistemi vasitəsilə bildiriş etməlidir.
- Müraciətdə kəsinti yaşanan domen adı/IP ünvanı, kəsintinin başlama və bitmə saatı və əgər varsa xarici izləmə qeydləri (UptimeRobot, Pingdom və s.) göstərilməlidir.
- Şirkət texniki loqları (jurnalları) incələyərək 7 iş günü ərzində tələbi nəticələndirir. Haqq qazanılan kredit növbəti faktura dövründə İstifadəçinin balansına (bakiyesinə) əlavə edilir.